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Comment traiter avec les clients

Publié:2013-02-01Source: général
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Trois méthodes: Développer un bon service clients et ComplaintsFostering HabitsProblem clientèle un environnement positif Collègue

Quiconque a déjà occupé un emploi de travailler avec les clients sait comment il peut être difficile de rester calme et garder tout le monde satisfait jour en jour. Les plaintes des clients, les demandes complexes ou inhabituelles, et les gestionnaires qui ne semblent être là quand vous gâcher quelque chose - il est une recette pour une crise si vous n'êtes pas préparé. Lisez ce guide pour apprendre à gérer chaque client avec la grâce et la confiance.

Étapes

Méthode 1 de 3: développer de bonnes habitudes de services

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1

Soyez fier de votre capacité. Les employeurs parlent souvent de la fierté dans votre travail, mais le travail d'un travailleur de service ne sont pas tout ce que passionnant, en soi. Au lieu de cela, fiers de votre propre capacité à faire ce travail. Commencez à être impressionné par la façon dont vous gérez pendant chaque quart de travail. Il n'y a pas meilleure façon de vous encourager à faire encore mieux que de vous laisser croire que vous êtes capable de faire mieux.

Dans les emplois de service de niveau inférieur en particulier, vous ne pouvez pas être traité comme si vous avez beaucoup de la capacité personnelle, mais qui est tout simplement pas le cas. Il prend l'équilibre, de la persévérance, et les compétences sociales pour gérer les clients, même à une fenêtre de restauration rapide drive-through.

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Mettez en avant vos atouts. La meilleure façon de traiter avec les clients est de ne jamais leur donner une chance de vous détester. Une grande partie de ce que fait une impression physique positif sur eux. Habiller proprement, dans des vêtements propres. Baigner régulièrement, et se brosser les dents et utiliser du déodorant tous les jours. Marchez d'un pas facile, établir un contact visuel, et parler d'une, voix détendue haute et claire. Vos clients se sentent comme si elles sont dans les mains d'un professionnel tout de suite, décourager toute envie de pinailler le reste de votre performance.

Si vous transpirez beaucoup ou tout autre problème qui pourrait vous faire sentir ou regarder moins que votre meilleur après quelques heures sur l'horloge, voir si il n'y a aucune façon d'apporter des fournitures d'hygiène d'urgence pour travailler et sortir pendant cinq minutes à mi-chemin par le biais votre passage à reconstituer.

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3

Commencez avec un sourire. Si vous êtes vraiment en laissant vos propres inquiétudes, les peurs, les ennuis, et les insécurités à la maison chaque jour, il est une prochaine étape facile à enseigner vous-même à sourire et à être véritablement heureux de saluer chaque nouveau client. Ne pas être conscient de soi - laissez votre visage débouchent dans la plus grande, la plus ensoleillée sourire que vous avez à chaque fois que vous saluez quelqu'un au travail (même si elle est au téléphone, depuis un vrai sourire vient à travers dans votre voix, aussi). Vous pourriez être surpris à quel point beaucoup de différence qu'il fait dans la façon dont les clients vous traitent.

Ne pas oublier de sourire à vos collègues de travail et, oui, même vos patrons. Il ne coûte rien, sauf un peu de conscience de soi, et il permettra de réduire votre stress au travail considérablement si vous pouvez le garder. Les sourires sont contagieux.

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Faites attention la prochaine fois que vous sortez du shopping ou visiter un restaurant, et vous verrez que certains travailleurs des services semblent toujours maussade et vaguement ressentiment. Cela est parce qu'ils ne sont pas suffisamment axés sur le travail, et sont trop préoccupés par qui est "correct" pour interagir avec et qui est «pas correct." Pensez à la façon importune ces personnes vous font sentir, et décider de ne pas faire d'autres se sentent de cette façon à votre propre emploi.

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Laissez votre «soi» à la maison. Ceci est l'une des compétences les plus importantes qu'un travailleur de service à la clientèle peut apprendre, comme il est souvent ce qui sépare les travailleurs heureux de les misérables. En un mot, vous n'êtes pas au travail pour démontrer qui vous êtes. Vous êtes seulement à l'œuvre pour faire un bon travail et être payé. Les clients qui interagissent avec vous à votre travail ne savent pas ce que Peeves animal que vous avez, ce que votre plat préféré est, ou ce que vous pensez des vêtements qu'ils portent - et tout aussi important, ils ne se soucient pas. Ils vous parlent parce qu'ils ont besoin de service. Toujours garder cela à l'esprit.

Si vous êtes incertain ou nerveux à propos de ce que les gens pensent de vous, en laissant vos soucis à la maison devrait vous aider à faire face avec plus de confiance avec les clients. Se concentrer sur leurs besoins et leurs désirs à la place de leurs pensées sur vous. Ils ne sont pas une partie de votre vie personnelle, de sorte qu'il est sûr de ne pas tenir compte de ce qu'ils pourraient penser à vous.

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Si vous êtes constamment frustré par les clients ou vous retrouver entre eux (même les gentils) juger silence, laissant cette mauvaise attitude à la maison aidera à vous détendre et de faire votre travail de manière plus efficace. Rappelez-vous, les clients sont la pierre angulaire de l'entreprise, et donc de votre chèque de paie.

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Ne prenez pas les choses personnellement clients ne pas vraiment avoir beaucoup investi dans ce qu'ils disent de vous. ils sont juste réagir dans la chaleur du moment, pour le meilleur ou pour le pire. De toute évidence, la louange est préférable à la critique, mais de toute façon, les opinions des clients ne comptent pas autant que leur entreprise continue fait. Juste laisser tout ce qu'ils disent glissent sur vous et disparaissent. Continuer à fournir le meilleur service que vous pouvez pour chaque client, quelle que soit la façon dont ils réagissent.

Ne prenez jamais une mauvaise expérience avec un client sur le prochain client, vous entrez en contact avec. Compartimenter l'incident et le voir pour ce qu'il était - désagréable, mais isolé. Une fois que vous comprenez cela, il devient facile d'ignorer. Le seul moment où une mauvaise expérience des boules de neige à la clientèle est quand vous prenez leur bile et le répandre autour. En ne prenant pas personnellement vos clients, vous pouvez être sûr que la responsabilité commence avec vous.

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Soyez fiers lorsque vous recevez un compliment. Toutefois, ne prenez pas cela comme un signal pour arrêter efforçant de fournir un service encore meilleur. Les personnes qui reçoivent la rétroaction la plus positive de leurs clients sont les gens qui ne cessent d'aller le mile supplémentaire pour les faire se sentir heureux et à l'aise.

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Prenez vos clients au sérieux. Beaucoup d'un employé de la fonction jeunes ou inexpérimentés a obtenu mâché par un gestionnaire (ou même tiré) pour se moquer de demande d'un client bizarre ou grossier. Le fait est, vous devriez toujours, toujours, toujours supposer le client est grave. Les clients très rarement gosse, et il n'y a aucun moyen de savoir ce qui se passe dans leur esprit comme ils parlent de vous. Soyez agréable et sérieux lorsque vous répondez, peu importe la façon dont leurs mots sonnaient à vous.

Rappelez-vous, en particulier dans les emplois de service de brique-et-mortier, vous aurez parfois rencontrez des clients avec une maladie mentale, une déficience intellectuelle, ou de troubles de la parole. Si vous prenez l'habitude de toujours prendre chaque demande de client sérieux, vous ne serez pas vous mettre dans la position inconfortable d'être grossier à quelqu'un pour quelque chose qu'ils pourraient en fait ne pas aider.

Parfois, les clients essaient d'avoir une blague à vos frais. C'est très bien; il est pas amusant pour vous, mais rappelez-vous, il n'a pas d'importance et ne fera aucune différence dans votre vie plus tard. Gardez à l'esprit les étapes que vous avez lu et rester séparé de l'expérience. Ne pas le prendre personnellement.

  • Très souvent, si vous approchez d'une demande de «plaisanterie» comme si elle est grave, vous pouvez faire la blague tomber à plat et de voler un peu de tonnerre du client désagréable sans être désagréable du tout. Le client a probablement été en supposant que vous étiez pas assez dévoué pour vraiment "automne pour elle;" une fois qu'il ou elle voit que vous étiez prêt à faire tout ce que vous pouviez pour satisfaire la demande, son opinion de vous changer pour le mieux .

7

Soyez humble. Une humble travailleur incarne toutes les qualités décrites ci-dessus. Elle fournit un service uniforme quel que soit le client ou l'attitude du client, sourit et tente d'obtenir avec tout le monde qui croise son chemin, et ne laisse pas des doutes personnels ou transactions rugueuses colorent ses actions. Un employé du service humble sait aussi quand il faut passer le flambeau à un gestionnaire. Il ya des moments où vous ne pouvez pas satisfaire un client, ou ne peut pas remplir une demande spéciale. Voilà ce que les gestionnaires sont pour. Il n'y a pas de honte à appeler eux pour les aider.

Ne semble pas frustré ou en colère quand vous devez apporter un gestionnaire plus pour arranger les choses pour vos clients; à la place, l'encadrer à eux comme une étape supplémentaire que vous êtes heureux de prendre pour vous assurer qu'ils sont satisfaits. Les clients veulent se sentir heureux que vous travaillez à leur profit, non coupable ou en colère parce que leur demande de vous avoir dérangé.

Une fois la transaction terminée, demander au gestionnaire (après que le client a disparu) pour expliquer ce qu'ils ont fait, et ce que vous devriez faire la prochaine fois qu'une situation semblable se lève. Parfois, vous pouvez découvrir des informations nouvelles et utiles afin que vous pouvez fournir une expérience client plus lisse la prochaine fois.

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Ne vous précipitez pas les clients. Vous devriez toujours être dans une course pour les aider, mais ils peuvent prendre tout le temps dont ils ont besoin. Si une ligne ou une file d'attente est en train de construire derrière un client exceptionnellement lent, voir si vous pouvez trouver quelqu'un d'autre pour prendre une partie de la ligne pour vous.

Si personne d'autre ne peut vous aider, continuer à sourire et être agréable. Les clients savent qu'il est pas votre faute si les choses sont retenus; ils pourraient ne pas être aussi indulgent si vous semblez être ralentir les choses encore plus par perdre votre cool et de faire des erreurs.

Méthode 2 de 3: Problème clients et plaintes des clients

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En savoir plus que juste les règles. La plupart des entreprises de services ont un ensemble de règles claires pour leurs travailleurs. Cependant, il ya presque toujours un deuxième ensemble, plus souple de «règles» qui régissent les longueurs à laquelle vous pouvez tordre ou de casser les règles affichées afin de garder un client satisfait. La connaissance de ces va vous aider à aller au-delà de l'appel du devoir (qui le plus souvent, calme clients bas quel que soit le résultat final), sans mettre dans le pétrin.

Le plus souvent, que la gestion est autorisé à faire ces exceptions, mais demandez et vous pouvez tout apprendre de trouver une situation à la clientèle où vous êtes également autorisé à se plier aux règles. Parfois, apaisant un client furieux est juste une question de leur montrer que vous allez faire une exception dans leur cas. Apprenez comment le faire en toute sécurité.

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Passer un battement. Parfois, les clients abandonnent toute prétention de politesse et de dire quelque chose de grossier ou dire. Neuf fois sur dix, si vous laissez glisser sans même reconnaître qu'il a été dit, le client se sentiront immédiatement coupable de traverser cette ligne et devenir beaucoup plus calme pour le reste de la conversation.

Si vous pouvez directement répondre à une insulte, comme si vous ne savais même pas qu'il a été conçu comme une insulte, qui est encore mieux. Le client sera sur son meilleur comportement pour le reste de la transaction dans la plupart des cas, parce qu'il ou elle a reçu un do-over libre sur une insulte inutile et vous souhaitez de ne pas comprendre ce que l'intention initiale de celui-ci a été.

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Les tuer avec gentillesse Cela ne veut pas dire être passif-agressif. cela signifie répondre à des clients mécontents de la même façon que vous souhaitez répondre à vos clients préférés. Beaucoup de clients qui chahutent vous cherchez tout simplement à obtenir une hausse de vous afin qu'ils aient encore plus à plaindre. Ne pas leur donner la satisfaction. Il suffit de garder la prestation de services avec un sourire et une attitude peut-faire, au moins jusqu'à ce que le client franchit la ligne et commence à vous maltraitent fait verbalement. (À ce moment, des mesures plus drastiques peuvent être nécessaires.)

Il est tout à critiquer sur les clients, mais le faire bien loin de là où d'autres clients peuvent vous entendre, et de le faire après qu'ils ont quitté. Si vous ne disposez pas d'un bon endroit pour apitoyer avec vos collègues à propos un mauvais client, vous êtes mieux de simplement garder pour vous-même et de ventilation à la maison.

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Réagissez à la direction. Quand il ya un problème récurrent de la clientèle, il est à l'équipe de gestion de votre magasin pour définir une politique pour traiter avec lui ou elle. Faites-leur savoir qu'il ya un client qui est devenu un véritable problème pour vous et vos collègues de travail, et de demander des conseils sur ce qu'il faut faire à ce sujet. Dans certains cas, le client de problème sera retiré du magasin; dans de nombreux, le gestionnaire assumera la responsabilité de la restauration pour le client.

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5

Connaissez vos limites. "Le client a toujours raison" est une ligne directrice pour le service, et non pas un décret permettant aux clients de marcher sur les pieds. Faire tout ce que vous pouvez raisonnablement faire pour rendre vos clients heureux est très différente de supporter l'humiliation et les abus dans le nom de votre travail. Alors qu'il est important d'avoir une peau épaisse et ne pas laisser la plupart des choses que vous bouleversent, de temps en temps, un client sera flagrante franchir la ligne. Dans ces moments, vous avez le droit de leur demander d'arrêter calmement, et d'expliquer comment il vous fait sentir.

Malheureusement, votre liberté de mettre le holà sur les abus de la clientèle varie quelque peu d'une entreprise à. Cependant, en général, vous êtes autorisé à tracer la ligne à être personnellement attaqué, humilié ou ridiculisé devant un public, ou agressées physiquement.

Si le client ne sera toujours pas arrêter de vous attaquer, obtenir de l'aide de vos collègues de travail. Vous avez toujours le droit de traiter le client avec l'aide d'un gestionnaire ou un collègue qui est prêt à assumer le fardeau.

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Tenez bon. Très, très rarement, un client peut décider de passer sa journée ruiner votre journée sans raison valable, et vous vous retrouvez sans un gestionnaire ou un collègue utiles en vue. Dans ces moments, vous avez besoin de regarder dehors pour vous d'abord. Ne tentez pas le client à en prendre à vous en montrant vos émotions, mais ne restez pas un abus, soit. Dites au client d'attendre pendant que vous obtenez un gestionnaire; si elles ne veulent pas un gestionnaire, leur dire qu'il n'y a rien de plus que vous pouvez faire pour eux, et qu'ils ont besoin de quitter. Regardez-les dans les yeux et ne pas reculer à partir de ce que vous dites.

Encore une fois, rester calme et recueillie est la chose la plus importante dans cette situation. Ne pas élever la voix ou dire quelque chose désagréable, et ne pas pleurer ou pleurer. Ne vous laissez pas même sourire ou froncer les sourcils. Tout signe de l'émotion incontrôlée soit rendre le client encore plus en colère, ou de les inciter à continuer à vous abuser.

Ne pas leur demander de partir, leur dire qu'ils doivent partir. Vous pouvez vous expliquer, mais ne vaciller. Si vous souffrez d'une quantité extraordinaire de l'abus de client et il n'y a personne autour pour vous aider à composer avec elle, il est préférable de se rédigé que de laisser votre esprit être écrasé. Un employeur décent ne sera pas vous licencier pour agir dans vos propres intérêts dans une telle situation extrême.

Méthode 3 de 3: Favoriser un environnement positif Collègue

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Comprendre pourquoi les collègues sont importants pour vous. Avoir des collègues de votre côté confère une foule d'avantages. Lorsque vous vous entendez bien avec vos collègues, vous avez des gens de votre niveau qui peut sympathiser avec votre expérience au jour le jour, ce qui contribue à maintenir votre niveau de stress sur le travail. Collègues de travail qui vous aiment sont aussi plus facile de demander des faveurs de, et plus susceptibles de fournir des faveurs pour vous sans être demandé. Enfin, les collègues peuvent vous donner un préavis d'alerte des changements de gestion, examens à venir, et tout ce que vous faites ou ne pas faire qui pourrait entraîner des mesures disciplinaires.

Vétérans expérimentés de services à la clientèle disent souvent que tout travail de service à la clientèle est supportable, et peut même être agréable, aussi longtemps que vous et vos collègues de travail comme de l'autre. Se sentir comme si vous êtes un élément précieux de l'équipe augmente considérablement votre satisfaction au travail.

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Traiter les collègues de même pour les clients. En particulier, le sourire et dire bonjour à chacun d'entre eux, même si vous ne les aimez pas ou souciez d'eux, et même si elles ne souriez pas. Les gens sont inondés avec des insécurités, mais presque tout le monde apprécie une personne qui semble les aimer assez pour leur sourire sans essayer de le cacher.

Vous devez également suivre la règle de laisser votre «soi» à la maison lors de l'interaction avec des collègues. Ne pas obtenir émotionnelle avec eux. Gardez conversations lumière et sans conséquence.

Ne présumez pas que vos collègues sont d'accord avec vos opinions. Au lieu de cela, demandez-leur ce qu'ils pensent de quelque chose, de sorte que vous pouvez répondre avec votre opinion d'une manière qui ne sera pas offenser ou les aliéner.

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3

Soyez sortant. Même si vous n'êtes pas beaucoup pour socialiser, semblant au travail. Une fois que vous avez installé dans votre travail, invitez vos collègues travailleurs de quarts à venir prendre un café ou une bière avec vous après Ward - et continuer à le faire chaque semaine jusqu'à ce que les gens commencent à dire oui. Accepter de passer du temps à d'autres fonctions des gens, si ils vous invitent. (Si elles ne le font pas, essayez de ne pas transpirer - il est probablement rien de personnel contre vous.) Faire la conversation avec des collègues lorsque vous partager une pause ou avoir un temps d'arrêt.

Il n'y a pas d'appel à faire pression sur les gens à passer plus de temps avec vous. Parfois, vos collègues de travail ne seront pas intéressés. Cela est très bien - encore une fois, ne le prenez pas personnellement. Dégager les invitations sociales si quelqu'un garde les refuser; réduire votre conversation pour un simple "bonjour" si quelqu'un semble avoir l'intention d'avoir une pause tranquille au lieu de bavarder avec vous.

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Travaillez dur. A la fin de la journée, la meilleure façon de vous faire aimer de vos collègues de travail est d'être un bon employé. Trouver des choses à faire quand il ya des temps d'arrêt, de réduire le fardeau sur vos collègues de travail plus tard. Si vous le pouvez, toujours prêt à sortir de votre chemin pour aider vos collègues de travail avec tout ce qu'ils ont besoin de se faire. Ne pas attendre d'être posée; offrir votre aide à la place. Posez des collègues plus expérimentés comment ils le font si bien les choses ou si vite, et ensuite prendre leurs conseils à cœur - tout le monde aime se sentir respecté pour leurs compétences et leurs connaissances pratiques.

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Ne pas ragots. Il n'y a pas besoin de dire aux autres de ne pas bavarder (comme il les bouleverse seulement), mais ne le faites pas vous-même. En particulier, lorsque vous vous sentez le besoin de parler de quelqu'un d'autre et ils ne sont pas autour, parler comme si ils pouvaient marcher plus et vous entendre à tout moment. Maintenir la neutralité quand une personne se plaint à vous de quelqu'un d'autre en disant des choses comme «Je ne sais pas, je ne me dérange pas de travailler avec lui / elle." Vous pouvez sympathiser avec les problèmes des autres, mais ne leur faites pas votre propre .

Si vous avez des informations intéressantes ou utiles sur un collègue que vous voulez partager, qui est très bien aussi longtemps que vous laissez les jugements et les émotions négatives hors de lui. État ce que vous savez, et laisser les autres remplissent leur propre réponse émotionnelle.

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Communiquer clairement. Il ya plus à faire avec vos collègues de travail que d'être simplement belle. Vous devez également être en mesure de régler les problèmes calmement et clairement dès qu'ils surviennent. Vos collègues vous savent déjà comme quelqu'un qui leur sourit et semble heureux de parler avec eux; Maintenant ils savent que vous ne pouvez pas être traversé juste parce que vous êtes sympathique. Si un collègue prend un crédit pour votre travail, entrave à une passerelle importante, ou autrement perturber le flux de votre travail, dites-leur immédiatement.

Encore une fois, laisser les émotions de l'équation. Expliquez-vous clairement et froidement. Par exemple, "Je vous ai vu sonner quelques-uns de mes clients sans leur demander qui les ont aidés, et ça me coûte de l'argent. Je demande toujours à mes clients qui les ont aidés, et je donne crédit à la commission à qui ils disent. Tout ce que je demande est que vous faites la même chose pour moi. "

Dans certains cas, vous ne pouvez pas être l'aise de parler à un collègue à propos de ces questions. Il est bien beau de passer par le canal de gestion pour résoudre ces situations. Rappelez-vous que si vous vous sentez en sécurité afin de faire, de parler à votre collègue directement va souvent être vu par ce collègue comme plus honnête et honnête de votre part, puisque vous n'êtes pas alerter la gestion de la question devant lui une chance de résoudre donnant ce.

[Rédacteur: Admin]
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