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Comment optimiser Call Center Performance

Publié:2013-09-10Source: général
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Deux méthodes: Améliorer performanceCreating un environnement technique de qualité

Les clés primaires à la performance dans un centre d'appels sont la formation et la motivation. Les mesures, cependant, sont les facteurs déterminants de la réussite. Répondre à un pourcentage déterminé des appels dans un certain nombre de secondes et le pourcentage d'appels abandonnés sont des mesures communes utilisées dans les Objectifs du service de niveau et des Service Level Agreements (ALS sont les attentes; SLA sont contractés exigences). L'enquête de satisfaction de l'appelant (Alias ​​de l'enquête de satisfaction de la clientèle) est une autre unité de mesure commune.

Le défi de l'entreprise est de garder les appelants satisfaits tout en minimisant la durée d'appel; aider efficacement le client et de les amener le téléphone est éteint rapidement est un équilibre difficile. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour aider à améliorer la performance globale.

Étapes

Méthode 1 de 2: Amélioration de la performance

Comment optimiser Call Center Performance


1

Mesure. L'information est essentielle. Gardez une base de données complète de chaque appel, quand il est arrivé, combien de temps il a fallu pour répondre, combien de temps il a duré, qui a répondu, combien de fois il a été transféré et à qui, et (très important) la catégorie de l'appel. Il est également vital de marquer et de mesurer la performance sur les appels. Trop nombreux centres d'appels sont obsédés par les mesures de productivité et ne se concentrent pas sur la façon dont leurs agents effectuent réellement sur le téléphone. C'est mauvais. Utilisez un outil que les scores des appels comme LogMyCalls ou HyperQuality.

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2

Catégoriser les appels de manière appropriée. Il y aura toujours une sorte de seau "divers" dans la base de données pour les appels qui ne tombent pas dans l'une des catégories prédéterminées. Assurez-vous que les représentants du service à la clientèle (RSC) font de bonnes notes sur tous les appels, mais surtout les plus divers; vous allez utiliser ces notes pour déterminer si de nouvelles catégories doivent être créés. Rappelez-vous que les appels de différentes catégories auront des quantités différentes de temps à manipuler.

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3

Utiliser le routage basé sur les compétences. Comme vos catégories développent, vous pouvez parcours différents types d'appels à la piscine RSE formé la plupart de manière adéquate pour les manipuler. Cela permettra de réduire la quantité de temps nécessaire pour traiter les appels individuels. Selon la taille de votre centre d'appels que vous pourriez avoir n'importe où à partir de quelques-uns à quelques dizaines de différentes catégories de personnel (de nombreuses personnes vont recevoir une formation polyvalente dans plusieurs catégories).

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4

Roster personnel basé sur le volume. Ceci est une lapalissade, mais vous aurez généralement utiliser une combinaison de volume de l'appel, durée d'appel, Time-to-réponse et SLO Pourcentage d'estimer le personnel dont vous avez besoin à toute heure donnée.

Un calculateur Erlang-C est un excellent outil pour vous aider à déterminer combien d'employés dont vous avez besoin en fonction du volume, la durée et SLO (calculatrices Erlang-B sont utilisés pour déterminer le nombre de troncs entrant vous avez besoin).

Les résultats peuvent également être utilisés pour prédire l'abandon temps et pourcentages.

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5

Moniteur, fiche et d'examen. Vous devez absolument avoir le personnel qui examine les conversations enregistrées. Ces gens sont des spécialistes de l'amélioration des processus qui aident à identifier ce qui a bien et ce qui pourrait être amélioré sur les appels. Le produit du travail est une liste d'améliorations de formation qui aideront les CSR servent les appelants mieux et plus vite.

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6

Mettre à jour la formation. Gardez vos RSC formés. Une session de formation avant de commencer est tout simplement pas assez. Les RSC doivent être formés régulièrement sur les améliorations développées par les spécialistes de l'amélioration des processus. Un ou deux jours de formation chaque trimestre est un endroit raisonnable pour commencer, de garder la formation de nouveau et d'intéressant.

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7

Affichage état ​​de l'appel en bonne place. Il ya certaines données pour indiquer que lorsque les statistiques d'appels affichés de sorte que les CSR peuvent les voir, les performances sont améliorées spontanément. La raison derrière cela est le désir humain psychologique pour concurrencer et gagner. Les gens se sentent naturellement récompensés lorsque leur jeu améliore. Il existe de nombreux fournisseurs qui vendent des tableaux lumineux qui servira d'interface avec vos systèmes.

Méthode 2 de 2: Création d'un environnement technique de qualité

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1

Assurez-vous que le centre d'appels est capable de gérer grande quantité d'appels simultanés. Dans les centres d'appels de plus grandes, des centaines de clients peuvent appeler simultanément. Par conséquent, il est important que les appels en file d'attente et lorsque l'appel est en attente, une musique relaxante jouer.

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2

Assurer une capacité de transférer et de transférer les appels. Il ya des cas où l'agent est pas en mesure de résoudre le problème du client et ensuite l'agent doit être capable de transmettre l'appel à un technicien.

Logiciel de centre d'appels est bonne si elle est capable de gérer une grande quantité d'appels simultanés ainsi que contenant des fonctions essentielles pour le travail de l'agent, comme l'appel en file d'attente, attente, transfert, l'enregistrement des appels, le menu IVR et la manipulation e-mail.

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3

Obtenez un menu de réponse. Chaque centre d'appels plus grande dispose d'un menu de réponse vocale interactive (RVI) qui enlève beaucoup de pression des agents, car il aide les clients des services de base, généralement avec leurs transactions de compte ou qu'ils peuvent obtenir leurs informations de facturation.

Les centres d'appels ont de nombreuses fonctions qui rendent la vie quotidienne de leurs agents plus facile, telles que les applications de composeur automatique et l'écran apparaît avec des informations utiles.

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4

Restez en contact avec les clients. Cela signifie non seulement par téléphone, mais par e-mail et fax aussi.

Conseils

Faire l'environnement confortable. Si les gens partagent les postes de travail, il est plus difficile pour eux de se sentir "à la maison", mais si les gens peuvent mettre quelques effets personnels dans leur espace il permettra d'améliorer leurs sentiments de loyauté. De même ne lésinez pas sur l'éclairage ou de la technologie. Écrans anti-reflets sont un must que sont les casques confortables.

Les directeurs des opérations sont les analystes. Cette personne a besoin d'être formés sur les nouvelles techniques de centres d'appels et les théories sur une base régulière. Ce sera le membre du personnel qui fait l'appel à combien de personnes vous avez besoin à 02h17 le dimanche. Assurez-vous qu'ils sont toujours à la pointe de la théorie de l'analyse et avoir les meilleurs outils disponibles.

Récompense spécialistes de l'amélioration des processus. Ces personnes gardent votre opération courir maigre et forte. Vos profit augmente de façon significative lorsque même une seconde est coupé de la durée d'appel moyenne. Gardez-les heureux et ils vous font de l'argent.

Récompenser la performance RSE. Le fait de l'industrie est que CSR, généralement, ne sont pas mieux rémunérés afin récompenses de performance monétaires sont très souvent un puissant facteur de motivation. Vous pourriez récompenser tout le monde quand les statistiques globales sont mieux que certains norme spécifiée, et vous pourriez en outre récompenser le top 10% des interprètes. Assurez-vous que l'appel catégorisation est prise en compte depuis différentes catégories d'appels nécessiteront différentes métriques.

Avertissements

Un département RH sensible est ... la réponse est «bon et mauvais." Oui, vous devez être sensible aux gens qui travaillent pour vous (ils ont des vies, des responsabilités et des sentiments), mais la fréquentation prévisible est incroyablement critique dans un centre d'appel. Trois grèves et vous êtes dehors peut sembler sévère, mais si les gens ne se présentent pas à temps ou prendre des pauses imprévues vous ne pouvez pas le personnel à des prédictions. Soyez juste mais stricte.

Ne présumez pas un état stable. Juste parce que vous avez prédit le volume d'appels, la durée et la dotation en personnel correctement pour les deux premières semaines du mois ne signifie pas que les mêmes numéros tiendront vrai pour les deux dernières semaines - ou pour le mois prochain - ou au prochain trimestre. Prévisions de dotation en personnel sont incroyablement variable basé sur un grand nombre de facteurs. En tant que votre base de données historique se développe, il en sera de la précision de vos prédictions.

Gérer vos SLA. Ne sautez pas au juste tout contrat; si les conditions ne sont pas favorables passer ensuite. Si une entreprise veut vous que leur entrepreneur externaliser, mais veut que vous répondez à 99% de tous les appels dans les 15 secondes (ce qui est un objectif incroyablement difficile), vous avez besoin d'examiner de près leurs données précédentes pour vous assurer que vous pouvez satisfaire le contrat.

[Rédacteur: Admin]
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