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Comment gérer un client furieux sur le téléphone

Publié:2012-12-02Source: général
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Une des fonctions les plus importantes de tout propriétaire d'entreprise est de veiller à ce que leurs clients sont satisfaits. Souvent, ce qui inclut de parler à une clientèle qui, pour une raison quelconque, sont en colère ou bouleversés.

Tactiques pour traiter avec un client en colère au téléphone sont quelque chose qui peut être appris. Possédant ces compétences vous aidera à vous faire une employée très précieux.

Étapes

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1

Écouter activement. Laisser parler client en colère à travers leurs problèmes et obtenir tout de leur système. Comme ils parlent faire croire que vous écoutez comme «uh huh", "vraiment?", Etc .. Cette étape est importante, car plus le temps passe un client diffuser leurs griefs, plus le temps qu'ils ont à se calmer.

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2

Permettre au client d'exprimer leurs opinions. Leur permettre de communiquer leurs sentiments mais ils choisissent de sans porter de jugement. Étape dans seulement si le client devient directement abusif envers vous.

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3

Maintenir votre intégrité personnelle en tout temps Si le client est abusive, intervenir calmement quelque chose à l'effet de. "Je comprends votre frustration avec la situation toutefois attaquer moi ne va pas améliorer quoi que ce soit - je tiens à vous aider."

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4

Soyez sympathique. Assurez-vous que le client sait que vous comprenez leur frustration et reconnaissez toutes les erreurs qui ont été faites. Reconnaître les sentiments du client sur les erreurs - qui est, comment il doit se sentir d'être le client dans cette situation.

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5

Soyez empathique. Le cas échéant, faire preuve d'empathie. L'empathie implique que vous vous sentez la même manière que le client et bien comprendre leurs sentiments. Il peut créer d'autres problèmes à dire «Je comprends votre colère" si vous ne comprenez pas vraiment, que le client peut riposter "Vous avez aucune idée!". En utilisant une phrase comme «Je ne peux imaginer comment bouleversant qui doit avoir été" est une meilleure façon de formuler cela.

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6

Posez des questions. Après la fin de leur histoire, poser des questions sur les faits et les détails de la question à la main.

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7

Déplacez en solution-mode - savoir quand demander des questions ouvertes, et quand à coller avec «oui» ou «non» aux questions.

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8

Apologize le cas échéant. Des excuses peuvent souvent être interprétés comme une admission de culpabilité. Il existe trois types d'excuses qui peuvent être utilisés dans ces situations, choisir la plus appropriée:

Direct: "Je suis désolé que nous ne livrons pas votre commande à temps."

Irréprochable: "Je présente mes excuses pour le fait que vous êtes frustré - nous allons voir si nous ne pouvons pas changer cela."

Faux: "Il semble que nous vous devons des excuses."

  • Beaucoup de clients interprètent ce soit des excuses, alors qu'en fait aucune est jamais fait.

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9

Offre pour essayer de résoudre le problème. Ne jamais promettre de fixer d'emblée la question, mais promettent toujours essayer. Si vous faites une tentative et ne parviennent pas, il va créer d'autres problèmes si vous avez promis résolution totale.

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10

Obtenir un accord sur la résolution. Assurez-vous que votre client comprend ce qui a été fait à la fin de l'appel. Même si le problème est pas totalement résolu, obtenir un accord sur la résolution qui a été atteint.

Exemple 1 (résolution totale): "Donc, juste pour confirmer, je vous ai parcouru que de réinstaller votre application et maintenant tout fonctionne - ce pas?"

Exemple 2 (en attendant la résolution): «Alors, juste pour confirmer, nous avons décidé que votre grille-pain est dans le besoin d'une réparation sous garantie et je vous envoie une boîte d'expédier de nouveau à nous - correcte"

11

Ecrire, un journal clair et concis de l'incident. Document (en détail) à chaque point majeur de l'appel. Il est pas important de noter chaque mot prononcé, mais tenir un journal de point sous forme de tout ce qui peut aider les autres personnes qui traitent avec le client à l'avenir.

Exemple:

CLIENT: Bob Smith

QUESTION: Le client appelle parce qu'il a récemment visité magasin # 112 et affirme que le représentant à la caisse enregistreuse était désagréable et condescendants.

DISCUSSION:
- Autorisation de la clientèle pour expliquer pleinement la situation:
- Le client déclare que le 01/01/09 il est allé à stocker # 112 pour l'achat d'un do-père et quand il a servi à payer eu quelques problèmes avec le numéro PIN de sa carte de débit. Le client déclare qu'à ce stade, le caissier est devenu grossier et a fait des commentaires au sujet de l'âge du client.
- Je me suis excusé pour les sentiments du client, mais n'a pas fait des excuses directe.
- Je lui ai offert d'appeler le magasin et parler à un gestionnaire pour le compte du client: le client a accepté cette.
- Je ai également offert une carte cadeau de 20 $ à remercier le client pour appeler aujourd'hui: le client a refusé, et a déclaré qu'il voulait juste nous faire prendre conscience.

Résolution: Appel magasin # 112, confirmera employés pour 01/01/09 et déposer une plainte formelle au nom du client.

Votre nom * Votre Département * Votre numéro de téléphone

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Merci pour ton aide! S'il vous plaît nous dire ce que vous savez à propos de

...

Conseils

Après traitement de la plainte, le suivi et être sûr que la résolution est terminée.

Au cours de l'interaction avec la plainte du client, il est toujours important de surveiller votre propre tonalité de la voix et de volume. Ne jamais élever la voix, comme cela peut facilement dégénérer en une engueulade. Avoir un ton calme cohérente de la voix inconsciemment encourager les autres à faire de même.

Ne pas oublier de remercier le client de prendre le temps de parler avec vous et de travailler à une résolution.

Le client vous a fait une faveur. Ils ont identifié un problème dans votre entreprise et ils vous ont donné la chance de garder leur entreprise en le fixant.

Tenir un journal de plainte. Si vous voyez la même chose surgissent encore et encore, vous pouvez recommander un changement de politique.

Avertissements

Certains clients utilisent plaintes comme un moyen d'obtenir des rabais ou crédits. Méfiez-vous du client qui est constamment vous de broyage pour la moindre petite chose qu'ils peuvent penser. Des registres précis devraient vous protéger contre cela se produise.

Clients de problème peut devenir coûteux si elles font continuellement dures exigences. Tenir des registres de plaintes et aucune compensation ou remboursement prévues. Un client qui est toujours offert un remboursement peut se plaindre que pour le gain monétaire.

[Rédacteur: Admin]
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